Call-center speeder byggesagsbehandlingen op

Nyt call-center i Aarhus Kommune afklarer 80 procent af alle byggesagshenvendelser ved første kontakt med call-centeret. Byggebranchen kan dog ikke mærke forbedringen.

For få år siden kunne Aarhus Kommune bryste sig af en kedelig rekord. Behandlingstiden for indkomne byggeansøgninger var blandt landets længste med en gennemsnitlig sagsbehandlingstid på 68 dage. Resultatet var en ophobet pukkel på 4.000 uafsluttede byggeansøgninger, der tårnede sig op ved siden af den øvrige drift.

Nu har kommunens byggesagsafdeling øget staben med 30 procent og etableret et call-center, som modtager alle henvendelser og svarer på spørgsmål. Det har vist sig, at callcenteret kan afklare otte ud af ti henvendelser med det samme, mens resten sendes videre til specialiserede medarbejdere.

Når vi kan sige, at vi lever op til servicemålene, er det, fordi vi ikke medtager sager fra før 2014. Vi ser på organisationen lige nu.

Centerchef Claus Nickelsen

Miljø og Energi, Aarhus Kommune

- Siden oktober 2015 har vi afsluttet næsten 2.000 gamle byggesager sideløbende med den daglige sagsbehandling af nyindkomne sager. Og siden januar har vi reduceret den gennemsnitlige sagsbehandlingstid med 32 procent. Det betyder, at Aarhus Kommune nu ligger 30 procent under landsgennemsnittet, siger centerchef for Miljø og Energi, Claus Nickelsen, der samtidig understreger, at der stadig er lang vej til en plads i top 10.

Kan ikke mærkes

Kommunens udmeldinger om den hurtigere sagsbehandling genkendes dog ikke umiddelbart af byggebranchen. Expedit-direktør Steen Bødtker, der er formand for DI i Aarhus, kan ikke mærke nogen forskel.

- Kommunen siger, at sagsbehandlingstiden er gået ned. Men det er endnu ikke mærkbart, siger lokalformanden til Jyllands-Posten.

Også indehaveren af Jakob Tømrerfirma, Jakob Christensen, oplever, at der stadig er lang sagsbehandlingstid.

- Hvis vi ikke var så heldige at have opgaver med fra sidste år, skulle jeg skære ned på mine medarbejdere, fordi det ligger hos kommunen, siger han.

Hos Aarhus Kommune fastholder man dog, at der er sket en væsentlig forbedring.

- Når vi kan sige, at vi lever op til servicemålene, er det, fordi vi ikke medtager sager fra før 2014. Vi ser på organisationen lige nu, siger Claus Nickelsen.

Ny specialfunktion

Aarhus Kommunes call-center håndterer uopfordrede henvendelser, der vedrører alt lige fra spørgsmål om sagsbehandlingstid, relevant materiale eller ønsker om forhåndsgodkendelser. Derudov er Byggeri-afdelingen også blevet inddelt i specialiserede teams, som har hver deres ansvarsområde.

- Vi har for eksempel en specialfunktion, som skal tage sig af de særligt komplicerede erhvervssager, der typisk har meget lange sagsforløb. Oprettelsen af den specialfunktion har resulteret i, at vi i januar 2015 var 57 procent bedre end kommunens servicemål på de sager, der er kategoriseret som de mest komplekse. Det er blandt andet de helt store byggeprojekter, som dem vi ser på Aarhus Ø og i Skejby, siger centerchef for Miljø og Energi, Claus Nickelsen.

Antallet af ansøgninger til komplicerede erhvervs- og etagebyggerier i Aarhus Kommune er æsten fordoblet siden 2009.